用户反馈类SAAS的演化形态 | 产品设计的共创平台

本文将从产品战略、用户价值、特性优化以及未来畅想四个方面逐步剖析“吐个槽”这款产品,旨在帮助大家了解“吐个槽”是如何寻找行业切口 ,并且通过提供何种服务去满足用户需求的,短期内有哪些可以提升的空间,长期来说未来发展的终极形态又是如何?

文章结构:

一、产品战略

本人已完整体验了“吐个槽”的整体流程和功能,总体来说这款产品非常有新意,而且极简。一个好的产品不是做多,而是做少,需要做到单点突破,单一要素最大化,而“吐个槽”则是在众多可接入的B端服务中,选择了“用户反馈”这一看似狭窄,实则商业价值极大的业务场景作为切口,来对接众多的中小型互联网企业。

众所周知,腾讯的主要战场是在C端领域,而B端服务的市场中暂时未有响亮的产品发布,也许未来“吐个槽”真的能成为腾讯B端破局的利器,下面有三个产品的核心启示:

1. 内部试用,逐步开放

“吐个槽”原先是腾讯内部一款的用户意见反馈的小工具,由于特别好用,且具有普适性,就独立开放出来,然后给有需求的企业免费使用,将自己的能力更大价值化,赋能所有合作伙伴,也即投入开发之后,多地复用,边际成本是逐步递减的,这种做产品的思路是非常可取的。

每个企业内部都有可能会自建一些提高效率的运营工具,而这些工具解决的问题,也可能在其他企业中存在,独乐乐不如众乐乐。

2. 垂直细分,蓝海市场

B端的整体服务来说有很多,而用户反馈只是其中一个很小的点,诸如:

神策所切的是数据分析领域; tapd切的是企业项目管理的领域; 亿方云切的是文档协同的领域; 外部也还有专门做在线客服saas系统的。

而“吐个槽”的团队,无疑是找到了一个较小的蓝海市场,专切用户反馈工具,这个非常有洞见,把小工具做到极致,选择一个极其聚焦的问题——用户反馈,更易于获得竞争优势,建立用户心智,搭起单领域中的强劲壁垒。

3. 产品极简,无缝接入

对于一个新产品要进入用户市场,大致符合如下公式:

产品价值=(新体验-旧体验)-转化成本

这个公式在B端产品中体现得尤为明显,因为大量的转化成本,导致B端用户无法更好的从一个系统中迁移到另外一个中。因为老系统保留了很多原有历史的用户数据,因为切换到新产品有可能会颠覆老产品的使用习惯,使得操作人员难以适应,因为一开始的时候就面临着大量的产品培训和教学,让人产生抵触感。

总之无论是B端还是C端的产品,都应该做到极简,因为使用他们的都是“人”,是人就一定要满足人性,因为人天生就懒。而“吐个槽”明显做到了,从产品接入到使用都是极简的,赞一个!

二、用户价值

吐个槽是腾讯推出的一款轻量、免费的用户意见反馈服务平台,旨在方便地嵌入APP/微信公众号/QQ公众号/小程序/PC网站,为中小企业或团队快速搭建用户反馈通道,帮助产品提升服务水平和效率。

在这整块业务当中其实涉及到两个端5类角色,企业端分别是老板、程序员、运营、产品;用户端则是主要是普通用户,我们使用“价值创造”模型来进行分析:

时间:完成当前行动所需要的时间; 金钱:完成当前行动所需要的投入的经济成本; 体力:完成当前行动付出的体力; 脑力:完成当前行动付出的脑力。

对于B端的产品,提高效率就是最大的价值创造,以上四点满足其一,即可推动产品在公司中的落地

1. 企业老板(金钱)

对于一个企业老板决策一个外部产品是否购买或者使用时,最重要就是考虑投入产出比了,也即花多少钱,产生多大的效益,有没有风险?而吐个槽的营销套路包含以下2点,就充分打消了老板的顾虑。

①免费接入

首先“吐个槽”打出了免费了旗号,也即除去人工的对接成本以外,再无额外的使用费用,这样就极大的降低了购买门槛,让老板更易做决策。同时产品本身就功能性上来说,是可以极大提高内外部的沟通效率的,程序员对接也无需再做过多开发,直接几行代码搞定,多出来的时间可以用于开发其他项目,节省了公司的人力成本。

②腾讯背书

容易担心合作方拿走自己的核心数据,导致信息外泄,让自身失去竞争优势,另外一方面是担心对方跑路,然自己业务陷于瘫痪。而在这里我们看到吐个槽团队承诺只负责技术支撑,不介入任何产品数据,也即企业的核心资产,不会被掳走,同时又有腾讯大企业做信任背书,基本上算是可以打消老板顾虑了。

2. 程序员(体力)

对于程序员,原先如果自己开发一套完整的意见反馈系统,可能需要耗费很多天,同时还在适配不同的各个端;对于开发来说最主要考虑的就是接入复杂度,以及系统运行的稳定性了,如果后期维护起来特别麻烦,还不如自己开发。吐个槽做到以下两点帮助程序员小哥极大节省了体力。

①极简接入

只需要写几行代码就可以将吐个槽入放在任何地方,包括公众号、小程序、APP、H5、PC网站等,多终端部署,省心省力。同时还支持自行配置参数,将用户反馈与其他信息关联(例如用户网络环境、APP版本号等),有助于更方便定位用户问题,帮助产品经理融入用户场景中去分析,而不用每次都跑到后台数据库去拉数据看日志产报表了。

②系统稳定

服务器架构在腾讯云上,无需维护人员,一切交给腾讯,即可获得安全稳定、高性能、高延展的底层设施(这其实是基于腾讯云的能力嫁接)。

3. 运营人员(体力-脑力)

对于运营人员来讲,他们考虑的是操作复杂度,能否真实提效。对于一个意见反馈系统来讲,运营最痛苦的在于,问题的分流和回复,传统的做法是用户通过电话或者微信反馈过来,然后客服人工去进行分类,递交给对应的人员处理之后,在一一回复给用户,里面存在的大量的重复问题和重复的反馈,而吐个槽正是基于以上痛点,来帮助运营节省体力和脑力。

①常见问题列表

后台提供自定义的常见问题设置,完成编辑之后,直接实时显示在前台,供用户快速查询,这样一来就把一部分重复问题扼杀在襁褓之中了,至少可以减少用户20%的重复咨询量,让客服们有更多的精力去处理新反馈。

②问答有效性标注

运营对于有些常见问题的回复设置,可能对于用户来说是没有任何帮助的,吐个槽通过UGC的方式让用户直接反馈,帮助运营人员更好地辨识出哪些是有效问答,哪些是无效的,当被标记的无效次数超过一定量时,运营则可以进行及时处理,更新对应问题的回复答案,更有效率的帮助用户解决问题。

③批量回复

回溯传统的操作,为了保证用户的满意度,运营对于同类问题也总是要一个个回复,其实做的是无趣又重复的工作,而目前吐个槽提供对于同一类型的问题,批量回复的操作。结合本身的帖子标签的筛选功能,可以快速选取出一批同类帖子,极大提高回复效率,原来回复10个用户的时间,现在只需要1个用户的时间。

④反馈分类

通过结构化的问题分类设置,让用户在上传时就选择好问题类别,简化运营后续处理问题时的分流操作。当然也许有些用户会将问题分错类别,所以需要考虑,运营人员可以在后台进行对应反馈类别的重新修改。但是这个功能的推出,也至少能帮助运营节省很大一部分工作量,因为类别定位清晰的话,分类错误用户占少数。

⑤数据导出

对于运营和产品来说,也是会经常要求技术的小哥哥,帮忙直接导出数据看板,因为需要做对应的反馈分布分析,以便更好的对产品体验进行调优。假如是一个资讯的APP,有很多用户反馈内容无法收藏,占比高达10%,那么就很有可能说明在这个功能点上出BUG了,所以报表的导出更便于全盘的去多维度看问题。而系统能自动导出,更是节约了团队内部间沟通的人力成本。

4. 产品经理(脑力)

对于产品经理,考虑的是能否第一时间采集到用户的真实声音,自己做的产品功能特性是否被用户认可等,他们一直缺乏的就是一个直通渠道,大多数公司,都是运营在用户和产品之间传话,显然会导致信息衰减和失真,产品经理就需要不停的去猜测用户的真实想法是什么。

①直面用户

可以直接收集到用户的联系方式QQ/微信/邮箱,这样就便于产品们主动上手,直接“加好友”,对于重点用户进行深度沟通,采集需求,获取产品新创意。

5. 用户(时间)

对于用户来说,他们期待在无助时,可以有入口直接反馈联系到平台工作人员,第二个是能实时知道提交问题的处理进度,这样会使得自己更加安心。

①操作便捷

只用简单的拣选问题分类,然后填入具体情况加自己的联系方式即可提交反馈。亲测大概1分钟不要就能搞定,试想如果你当前已经遇到问题,正是心烦意乱之时,你还让我填写APP版本号、手机机型,估计就崩溃了。

此时大部分通过拣选,是可以极大提高录入效率的,而在后台配置的三级分类加一个文本描述框,也基本可以完成重要信息的采集。

②及时反馈

用户如果使用qq登录,管理员回复时则吐个槽会直接邮件通知用户;如果是微信登录(需在移动端),回复后会拉起一次性微信订阅提醒,用户选择接受,则管理回复该用户,用户将会直接收到用户提醒。如果运营人员能够第一时间高效回复的话,这种点对点的触达,能够让用户获得很大的安全感,提升对品牌的信任度。

总体来说,服务B端的产品,需要考虑整个价值链上的所有角色,包括产品购买的决策者,最终的产品使用者,需要全盘兼顾。“吐个槽”通过提供免费的用户意见反馈工具,无障碍接入互联网产品的各个终端,快速帮助企业处理用户反馈,改进产品,提高企业行业竞争力,目前看来是极有机会冲出来的。

三、特性优化

优化需要基于场景,而用户反馈的整体路径,大体分为以上四个步骤,下面我将分不同处理阶段,提出个人认为最重要的一个改进建议(其中包含产品及运营手段):

1. 用户反馈

站在企业主的角度,用户不是反馈的问题越多越好,而是反馈的问题越具有代表性越好,越能提出解决方案的用户越好,产品的设计需要激发更多用户多提出有建设性的建议和点子,让用户参与产品共建。也即企业变相在外部构建一个“智囊团”,那么赏金激励也许是最好的手段。

建议奖励金:

前台开辟一个建议专栏区,供全体用户讨论; 运营人员可以在后台配置该栏目内容(主要来源-用户直接反馈,运营人员自建问题)——可以简单理解为基于产品的问答社区; 运营人员检索优质建议,一旦被平台采纳,则直接给予用户奖励金; 在后面版本更新中,加上鸣谢清单——给予建立者“昵称”露出。

这样做的好处在于,从被动的等待用户反馈,变成主动邀请用户提建议,目前是开通了全体用户的打赏功能。但是我个人认为,更应该给予后台运营人员权限,直接对优质建议进行小额打赏。

因为对于普通用户来说,给予打赏的动力不大,他们只会对解决自己问题的回复打赏,而不会对提问题进行打赏。而且最终好的建议被采纳在产品中实现,出用户的鸣谢清单,更是可以增加用户参与感和荣誉感,打造品牌忠诚度。

2. 反馈处理

其实在日常的运营工作中,有一部分FAQ的问答功能是可以展示在外面,供用户直接浏览和观看的,比如:腾讯视频、淘宝网。

但是其实还有一部分是,对于用户的回复内容不能展示在外的,比如:您的问题我们已经收到,正在处理中,大约需要3个工作日;您反馈的问题已经修复,非常感谢您对我们产品的支持等等,

快捷回复:

对于以上这些场景中,与其每次让运营重复输入相同内容,还不如在回复之时,给予快捷短语列表让其直接点选,快速调用,这样也可以极大提高运营处理问题反馈的效率。

所以也许后台需要还开设一个版块,就是快捷回复配置,如果常规使用的快捷回复非常多,可能达到20-50个,则可能还需要做分类功能;如果多到100多个,则需要搜索功能,因为最终的目的还是为了更加快速去回复用户,效率为王。

3. 进度跟踪

这边提出的进度跟踪,指的是运营在接受到用户反馈之后,将问题分发指派给产品或者技术,之后跟进处理进度的阶段。而此项一般嵌入在企业内部的项目管理工具中,做这一领域的TOB产品太多了,所以就目前吐个槽来看,建议是不要碰这一块的。

因为腾讯自身也出了一款tapd产品,刚好就衔接上了这个流程,做企业内部协同以及敏捷开发,所以暂时没必要投入资源进行优化。

4. 用户通知

目前通知的方式,主要为微信消息以及邮件的方式,自己亲测了一下,响应效率极快,大约回复反馈后,在2秒以内就会推送出去,但是推送出去,不一定代表用户看了,用户看到了回复,也不代表就满意当前的处理结果,建议做出如下优化:

反馈评价:

①埋点加入

当回复消息通过吐个槽推送给用户之后,后台显示用户是否查看,每天展示数据,提示运营持续跟进,后面可以通过加微信或者补发短信或者邮件的形式进行通知(如果用户有填写)。

②二次反馈

基于微信生态中的消息反馈,可以在回复内容中,多加选项按钮【已解决】【未解决】,询问“用户提出的该问题是否得到解决的”,用户点击【已解决】,则说明处理方式有效;若点击【未解决】,则需要产品运营二次跟进,方法同上。

四、未来畅想

虽然“吐个槽”目前还是一个用户反馈平台,但是未来发展的终极形态,我认为应该是一个企业与用户共建的“产品协作平台”,未来的企业将会更加开放,更加以用户为中心。当整个平台中积累了大量优质的“产品体验官”时,这个群体里能爆发出的能量是惊人的,“需求多出于抱怨,创意多出于用户”,让用户喊出声来,给他们更高效的反馈渠道。

中国目前的互联网水平已经处于全球的领先梯队了,未来可对标的产品也将越来越少,抄袭将不复存在,引领企业发展的一定是创新,期待“吐个槽”中能孕育出更多的创新机会。

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作者:囧囧有神,9年互联网经验,产品运营专家,Team Leader。人人都是产品经理专栏作家,起点学院导师,成均馆大学企业讲师,混沌大学创新举人。

本文为「人人都是产品经理」社区和腾讯吐个槽联合主办的“腾讯吐个槽产品测评大赛”中的三等奖作品,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议